Facultad de Bellas Artes

Gestión de Incidencias SQRF-BBA.


Con el fin de mejorar la calidad de los servicios que nuestro centro presta a todos los grupos de interés, el Sistema de Aseguramiento Interno para la Calidad de la Facultad de Bellas Artes (SAIC-BBAA) establece un proceso de ayuda para gestionar las incidencias.

Para garantizar la efectiva gestión de incidencias (sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones (S-Q-R-F) que ocurren en la Facultad de Bellas Artes, se implementan las instrucciones que debe de seguirse tanto para presentar una incidencia como para resolverla. Para ello es necesario identificar si es Sugerencia, Queja, Reclamación o Felicitación para proceder de la forma adecuada en cada caso.

 

¿QUÉ ES UNA INCIDENCIA?.

Una incidencia es una acción que se interpone ante el decano, máximo responsable de la Facultad de Bellas Artes, formulada como sugerencia, queja, reclamación o felicitación.
 

¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA INCIDENCIA?.

Puede interponer una incidencia cualquier grupo de interés, como son: estudiantes y egresados, personal de administración y servicios (PAS), personal docente y/o investigador (PDI), otros miembros de la comunidad universitaria, administraciones públicas, empleadores y la sociedad en general.

Desde la Facultad de Bellas Artes y siguiendo nuestro compromiso con el SAIC-BBAA existen distintos canales habilitados en los que puede interponerse una incidencia como son:
En formato impreso (puede depositarse en el Buzón de Incidencias o presentarse en la secretaría del decanato de la facultad (Juan Ignacio Martínez Soriano -Nacho-).

 

¿QUÉ TIPOS DE INCIDENCIAS PUEDEN REALIZARSE?

Sugerencia: El/la solicitante propone una solución ante una situación determinada.
Queja: Evidencia un desacuerdo respecto a una situación concreta.
Reclamación: Evidencia de un problema o situación y solicita una resolución.
Felicitación: El/la solicitante desea hacer constar sus congratulaciones a alguien por su buen hacer. Concreta la/s tareas o acciones.

 

¿EXISTE ALGÚN TIPO DE DOCUMENTO NORMALIZADO PARA PRESENTAR INCIDENCIAS?

Sí. Existe un formulario (PA04-BBAA. Gestión de incidencias), disponible en papel en la conserjería de la Facultad de Bellas Artes (bandeja roja) y en versión electrónica (Formulario PDF rellenable).

 

¿CUÁL ES EL PROCESO QUE SIGUE UNA INCIDENCIA?.

trazabilidad_proceso 
                      

1.- REGISTRO: 
La incidencia se registra y pasa el siguiente proceso:
- Si es una Sugerencia o Felicitación, se enviará a la Comisión de Aseguramiento Calidad del Centro para su consideración. Fin del proceso.
- Si es una Queja o Reclamación y se admite a trámite, se solicitan, si fuera necesario, informes de contraste a las partes afectadas. Una vez se reciben todos los informes, en su caso, se realiza el análisis.
2.- ANÁLISIS:
Se analiza toda la información relevante sobre la incidencia:
- Si la incidencia requiere de nuevos informes, posteriormente se analizan desde la CAC-BBAA, o si lo estima, el órgano delegado por esta más competente, que resolverá la incidencia. Se presenta el informe a la Comisión de Aseguramiento de la Calidad (CAC-BBAA).
- Si la incidencia se resuelve tras su gestión y/o con los informes de contraste iniciales. Se presenta el informe a la Comisión de Aseguramiento de la Calidad (CAC-BBAA).
3.- RESOLUCIÓN: 
Una vez analizada la solicitud y los informes de contraste, puede resultar lo siguiente:
-  La incidencia se resuelve y finaliza el proceso.
- La incidencia se resuelve pendiente de un plan de mejoras y su seguimiento por la Comisión de Aseguramiento de la Calidad del Centro.

 

¿QUÉ PASOS TIENE QUE REALIZAR EL SOLICITANTE?.

Para presentar una incidencia, ya sea una sugerencia, queja, reclamación o felicitación, debe hacerse utilizando el documento normalizado PA04-BBAA_v1_Gestión_incidencias_SQRF.pdf 

Este documento impreso también se encuentra disponible en la conserjería de la Facultad.

 

Paso 1. El solicitante deberá rellenar el formulario y firmarlo. 

Paso 2. Puede presentarlo desde cualquiera de las opciones siguientes:

A.- Puede enviarse por mail a: decabbaa@um.es y vicecalibbaa@um.es

B.- Depositarlo en el buzón (sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones S-Q-R-F) que se encuentra en el hall de la facultad (a la izquierda de la ventanilla de conserjería).

C.- Presentarlo directamente en la secretaría del decanato para su registro.

Paso 3. Si es una Queja o Reclamación el solicitante será informado del estado de su solicitud si este lo ha marcado expresamente en el formulario. Los estados son: REGISTRO, ANÁLISIS y RESOLUCIÓN. La resolución en todo caso se le comunicará al solicitante.