Cabecera La NoTICa 21-22

Encuesta anual de satisfacción de usuarios de ÁTICA

Mejora la satisfacción global de nuestros usuarios, especialmente entre los estudiantes

Con el objetivo de medir el grado de satisfacción de los usuarios de sus servicios, ÁTICA realiza una encuesta anual entre todos los estudiantes, PDI y PAS de la Universidad de Murcia. Esta encuesta es fundamental para abordar planes de actuación que permitan mejorar la experiencia de nuestros usuarios en el uso de las TIC.

La encuesta mide cuatro aspectos:

  • Disponibilidad de los servicios: si se dispone de los servicios necesarios, si funcionan correctamente y si se informa adecuadamente sobre ellos.
  • Tiempos de respuesta ante incidencias: Primera respuesta adecuada en tiempo y forma.
  • Calidad de la resolución de incidencias: Si las incidencias se resuelven de manera adecuada en tiempo y forma.
  • Satisfacción del servicio: Grado de satisfacción global con el servicio prestado.

Para medir cada uno de estos aspectos, se realizan diferentes preguntas que se puntúan con un valor de hasta 5 puntos.

En el informe de la encuesta de satisfacción de usuarios de ÁTICA 2020 se ofrece el análisis detallado de los resultados de la encuesta y el plan de mejora resultante.

Consideramos que los resultados son positivos. La valoración global media es de 4,2 sobre 5, con una valoración de 3,8 por parte de los estudiantes, 4,4 por parte del PDI y 4,3 por parte del PAS. La respuesta más frecuente considera el servicio como Excelente por parte del PDI y Muy Bueno entre estudiantes y PAS. La puntuación media de los estudiantes aumenta en 0,2 puntos con respecto al año anterior (3,6).

Entrando en detalle, la disponibilidad o funcionamiento de los servicios se valora con 4,4 sobre 5 de media, siendo la respuesta más frecuente entre los usuarios que Siempre disponen de las aplicaciones e infraestructuras necesarias. Los resultados en esta pregunta han subido ligeramente en los estudiantes y la media se mantiene igual a la del año anterior.

La pregunta sobre el funcionamiento habitual de las aplicaciones e infraestructuras obtiene una valoración media de 4,2 (4,1 el año anterior). En estudiantes ha subido la media respecto al año anterior de 3,7 a 4,1 y se ha mantenido en el resto (PAS Y PDI).

La primera respuesta ante incidencias o peticiones de servicio se valora con un 4,4 de media, y la resolución de las incidencias con un 4,1 de media (el año anterior 4,2) siendo la respuesta más frecuente entre los usuarios la de Siempre.

En cuanto a la evolución en la calidad del servicio durante el año 2020, los usuarios le dan una valoración media de 3,6 (3,9 el año anterior).

Valoración por aplicaciones

Encuesta Servicios Estudiantes

Desde el año pasado también se incluye en esta encuesta la valoración de algunas de las aplicaciones y servicios más usados por la comunidad universitaria: Aulas Informáticas, Aula Virtual, Correo Electrónico, Escritorio Virtual, disco en red UMUbox, Venta de Entradas y la red WI-FI.

En el colectivo Estudiantes, el mayor porcentaje de respuestas se encuentra entre Buena y Muy buena, siendo Correo Electrónico el servicio mejor valorado (78,38%) y Venta de Entradas, el más bajo (45,04%).

En el caso del PDI las valoraciones son más positivas en cuanto al funcionamiento de las aplicaciones, siendo Excelente y Muy Buena la mayoría de respuestas. El Aula Virtual es el servicio mejor valorado por el personal docente (89,79%) y el Escritorio Virtual EVA el más bajo (69,78%).

En el caso del PAS, la mayoría de valoraciones se encuentran entre Muy Buena y Excelente. El Correo Electrónico es el servicio mejor valorado (86,44%) y el Escritorio Virtual EVA el más bajo (67,38%).

Con estos datos se puede concluir que la valoración individual de las aplicaciones es muy buena.

Valorando la encuesta globalmente vemos que se ha mejorado el alumnado. Podríamos afirmar de nuevo que conseguimos acercarnos a tener una relación más pareja en el servicio de los tres colectivos: Estudiantes-PAS-PDI.

Estos resultados nos ayudan a seguir trabajando en la mejora continua del servicio que ofrecemos a la comunidad universitaria un año más.

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