Nº 22 // 28 de enero de 2021

 
Institucional
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Indicadores Carta de Servicios de ÁTICA de 2020
 
Los indicadores de calidad de servicio de ÁTICA de 2020 arrojan resultados satisfactorios.
 
Indicadores calidad
 
Como sabemos, durante el año 2020, la Universidad de Murcia y ÁTICA han tenido que afrontar numerosos cambios en materia de tecnología y digitalización que permitiese a la comunidad universitaria desarrollar en las mejoras condiciones la docencia, la investigación y la gestión universitaria. Básicamente hemos tenido que dar respuesta a tres grandes retos.

  • El confinamiento de la comunidad universitaria con el consiguiente acceso remoto a los servicios y al soporte.
  • La evaluación digital.
  • El nuevo ecosistema de docencia digital semipresencial del curso 20-21
Ha sido un año difícil que ha dificultado la gestión de los servicios TI y el consiguiente soporte a los usuarios.

Con todo esto, cumplimos un total de 19 de los 28 objetivos marcados para los indicadores de calidad establecidos.
La Carta de Servicios contiene la relación de servicios que desde ÁTICA se prestan a la comunidad universitaria, así como los compromisos de calidad en la prestación de dichos servicios. Esta carta incluye un total de 28 indicadores, orientados a medir diferentes dimensiones (disponibilidad y calidad), y se agrupan de la siguiente forma:
  • Soporte TIC a la docencia
  • Soporte TIC a la investigación
  • Soporte TIC a la gestión universitaria
  • Herramientas de correo y colaboración electrónica
  • Publicación web de contenidos digitales
  • Soporte a equipamiento de puesto de trabajo
  • Servicios de Comunicaciones
  • Gestión de identidades
La disponibilidad es el tiempo en el que el servicio ha estado operativo sin incidencias. Algunos servicios incluidos en estos indicadores de disponibilidad son el aula virtual, las aulas informáticas, la administración electrónica o la red de la Universidad de Murcia, por citar unos ejemplos.

En cuanto a la calidad en el soporte a usuarios, se miden aspectos de funcionamiento en el Centro de Atención a Usuarios DUMBO 4222 como el tiempo de espera en las llamadas o el porcentaje de llamadas no atendidas. También se mide el compromiso de resolver incidencias y peticiones en un plazo determinado.

Los indicadores se miden anual y cuatrimestralmente. Con esta medición se analiza el cumplimiento o no de los objetivos marcados y se establecen acciones de mejora, dentro de un plan de mejora continua.

En la imagen de abajo se presentan los indicadores finales de 2020 (de enero a diciembre) que han sido, en general, satisfactorios:
Indicadores calidad
Entre los 18 indicadores de disponibilidad, 11 obtienen valor objetivo, destacando el servicio ALAS con un 100% de disponibilidad. No se ha obtenido el valor objetivo en 6 de ellos, que han quedado ligeramente por debajo del 99,9% y se debe a una caída de la base de datos corporativa en tres días diferentes debido a un bug de la misma.

En lo que respecta a soporte y atención a usuarios se obtienen cifras muy buenas con solo dos indicadores por debajo del objetivo, “Porcentaje de llamadas atendidas en el CAU en menos de 20s” y “Tiempo medio de espera en llamadas no atendidas”, debido al gran número de llamadas recibidas durante el periodo de confinamiento y el consiguiente paso a la docencia online. La caída de estos dos indicadores se debe a la sobrecarga en el CAU durante el inicio de curso con una carga elevada de llamadas con motivo de la docencia semipresencial que fue algo nuevo para estudiantes y profesores y que requirió un mayor soporte.

Cabe resaltar que los tres indicadores de resolución de incidencias han superado el objetivo marcado, con un 94,31% respecto al objetivo de 90%, de incidencias resueltas en plazo. Así mismo, los datos obtenidos del grado de satisfacción de los usuarios son positivos, superando el objetivo establecido.

El valor de los indicadores globales de 2020 se puede consultar en la web de ÁTICA.
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