Usabilidad en la señalización de edificios

Usabilidad en la señalización de edificios:
La Facultad de Educación de la Universidad de Murcia

Beatriz Hidalgo Navarro y Pilar Espín Quintero

Trabajo para la asignatura optativa Psicología Cognitiva Aplicada,
Lic. Psicología, Universidad de Murcia. Curso 2002/2003. Enero 2003

Indice

1. Introducción
2. Aspectos teóricos
3. Método
4. Resultados
5. Conclusiones
6. Bibliografía
7. Anexos

1. Introducción

La escasa consideración de los usuarios en el proceso de diseño de los productos, repercute negativamente en la usabilidad de los mismos. Una de las causas principales de este hecho, es el desconocimiento por parte de la empresa, y sobre todo de los diseñadores, de los verdaderos usuarios de sus productos y del entorno en el que son utilizados.

Aumentar el conocimiento del entorno de uso supone un avance significativo en el camino de las organizaciones hacia procesos de diseño centrados en el usuario, ya que nos permite conocer mejor las necesidades de los verdaderos usuarios, y por tanto dar solución a numerosos problemas de usabilidad en las primeras fases del proceso de diseño, cuando las modificaciones son más sencillas y baratas

Podemos definir la usabilidad como la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado.

Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en la medida en que éste sea lo más amplio y profundo posible), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se olviden las funcionalidades ni sus procedimientos).

Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión y plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en tanto que supone un coste en tiempo; igualmente, si se requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del sistema), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (una asimilación inapropiada puede traducirse en errores de usuario).

Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso del producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo.

La usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas llevan cabo sus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa en cuatro puntos:

· Una aproximación al usuario: Usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto.

· Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello, y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza, modifica o embellece.

· El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario: Los usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. El hardware y el software son las herramientas que ayudan a la gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio.

· Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que determinan cuando un producto es fácil de usar.

La usabilidad debería ser considerada en todo momento, desde el mismo comienzo del proceso de desarrollo hasta las últimas acciones antes de hacer el sistema, producto o servicio disponible al público.

Antes de iniciar el proyecto es esencial tener una idea acerca de las características de los usuarios y de los aspectos del producto de mayor interés y necesidad. Teniendo en cuenta estas consideraciones de forma temprana se ahorra tiempo y dinero, dado que la posterior implementación de nuevos aspectos o nuevas interfaces de usuario implican un enorme esfuerzo adicional. Incluso una vez que el producto está en el mercado se debería preguntar a los usuarios acerca de sus necesidades y actitud respecto del mismo.

Los beneficios de la usabilidad están de sobra comprobados y contribuyen a:

· Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios posteriores requeridos en el producto.

· Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento.

· Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar una variedad más amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo. Tales sistemas suponen pérdidas en los tiempos de uso y no son explotados en su totalidad en la medida en que el usuario pierde interés en el uso de las características avanzadas del sistema, que en algunos casos podrían no utilizarse nunca.

· Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de fácil uso

2. Aspectos teóricos

Los edificios son un medio artificial, que han hecho los hombres y con los que se relacionan. Así, los que acuden a ellos o usuarios tienen relación con él.

Podemos ver varios tipos de usuarios:

- Los habituales: lo visitan con mucha frecuencia;
- Los ocasionales: lo visitan con poca asiduidad;
- Los novatos: los que lo visitan primera vez

Las visitas al edificio son muy variables. Al hablar de edificios públicos podemos visitarlos para realizar alguna actividad en él o visitar a alguien.

La señalización de rótulos, carteles, que oriente al usuario acerca de la estructura espacial y organizativa es necesaria en los edificios grandes, sobre todo para usuarios novatos o. Una mala señalización induce a desorientación y pérdida de tiempo para llegar al lugar que le interesa.

En nuestro trabajo analizaremos la usabilidad aplicada a la orientación y localización dentro de los edificios, para ello utilizaremos el edificio de la “Facultad de Educación” como ejemplo de objeto de análisis.

Dentro de esta orientación para usuarios en edificios resultan de gran importancia la rotulación y los sistemas de señalización que suelen ser rótulos indicadores que se encuentran en todo edificio. Estos rótulos cumplen las siguientes funciones:

1. Ayuda a los usuarios a desenvolverse en el espacio (identificando, dirigiendo e informando).
2. Realza visualmente el entorno.pppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppp
3. Protege la seguridad del público

Los rótulos pueden ser de diversos tipos y así podemos clasificarlos en:

1. Orientadores: sitúan a los usuarios en un entorno. Son los mapas, vistas esquemáticas, planos en los puntos de entrada e hitos en puntos cruciales.

2. Informativos: están en cualquier lugar de nuestro entorno, conteniendo información que puede referir a horarios de apertura/cierre, mercancía, acontecimientos previstos, etc. Los más comunes son los "directorios", que se consolidan como los vehículos clave para enumerar gran cantidad de información y figurar en contextos variadísimos como restaurantes, áreas de recepción y comercios. Situados en las entradas principales y cruciales, ayudan a evitar confusiones y preguntas (una variable de los informativos son los "instructivos", que en su extensión, muestran lo que se debe y no se debe hacer).

3. Direccionales: son instrumentos explícitos de circulación. Son parte muy activa de los sistemas de señalización, ya sean de aplicación en carreteras o dentro de un entorno cerrado (como aeropuertos, museos, oficinas...).oooooooooooooooooo

4. Identificativos: son instrumentos de designación que confirman destinos o establecen reconocimiento de una ubicación concreta (pueden designar una obra de arte, un edificio, un grupo de ambientes,...). Denotan propiedad y suelen arrojar un carácter exclusivo o individualista (las grandes empresas utilizan sistemas de rótulos coherentes de fabricación en serie, que constituyen una parte activa de sus programas de identidad corporativa -del que hablaremos más a fondo más a delante). Podríamos subclasificarlos en externos e internos -como los que ayudan a localizar artículos en, por ejemplo, un supermercado o los que acompañan a los cuadros de un museo.o

5. Reguladores: exhiben normas de orden prescritas por las ordenanzas locales, los propietarios u otras autoridades. La misión principal es salvaguardar y proteger contra el peligro. De ahí que muchos de estos rótulos tengan una incorporación a un sistema de señalización de carácter obligatorio (por ejemplo, los de control de carreteras y tráfico urbano). Otras veces, informan sobre procedimientos en casos de emergencia. Este último aspecto tan importante, es una cuestión que estimula el debate cada vez que tiene lugar una tragedia. El tema de una señalización exhaustiva, que pudiera haber evitado una situación de peligro concreta es siempre alusión primordial "a posteriori". Pero, lo cierto es que aún sabemos muy poco del comportamiento colectivo frente a situaciones límite; de ahí que las múltiples investigaciones no hayan concluido facilitando datos en los que basar las decisiones importantes de diseño.ppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppp

6. Ornamentales: que, como su nombre indica, ornamentan, realzan, embellecen el aspecto general de un ambiente o de sus elementos particulares. Son las banderas, vallados, placas conmemorativas, etcétera

De la relación estrecha entre rótulo y edificio, se desprende una relación bidireccional en la que el rótulo necesita del edificio para ejercer su funcionalidad, y el edificio, a mayor complejidad mayor necesidad de una buena rotulación que lo mantenga vivo, lo ideal, que los rótulos complementen la arquitectura, para evitar, en la medida de lo posible, un mal especialmente ligado al entorno contemporáneo: la contaminación visual..., una cacofonía de palabras, rótulos e imágenes que desconcierta más que ergonomiza.

El diseño de la señalización interior de edificio debe ser dirigido por principios de ergonomía cognitiva. Donald Norman propone cuatro principios de ergonomía cognitiva que podemos designar:

1. Un buen modelo conceptual: El diseñador proporciona un buen modelo conceptual al usuario adaptado a las operaciones y los resultados.

2. Visibilidad: tiene que estar a una altura adecuada y ser claro y entendible.

3. Buena topografía: que sea posible determinar las relaciones entre los actos y los resultados entre los mandos y sus efectos, y entre el estado del sistema y lo que es visible.

4. Retroalimentación: El usuario recibe un feedback completo y constante acerca de sus actos.

El wayfinding:

La intención del usuario, a menudo, no es sólo circular, sino "llegar a su destino". Incluso, aunque dicho destino no esté claro, la realidad de volver a un "punto de partida" se plantea como necesaria. Llegar a un destino desconocido o incluso tomar una ruta que nos es familiar, son procesos interactivos muy complejos. Si entendemos "circulación" como un macro-desplazamiento de gente, definimos wayfinding como la forma en que el usuario, individualmente situado en el espacio, es capaz de llegar a su destino, "estrategias que utiliza la gente para encontrar el camino en medios familiares o nuevos, basándose en sus capacidades y hábitos perceptivos y de conocimiento" (Passini, R.)

Dichas estrategias, estarían representadas por tres procesos independientes: "toma de decisión" que conduce a un plan de acción -cómo voy a alcanzar mi destino; "ejecución de la decisión" que transforma el plan en comportamiento; y "proceso de información" que permite que se produzcan los otros dos procesos e incluye percepciones y conocimiento del entorno ambiental.pppppppppppp

Para mucha gente, las dificultades derivadas de un wayfinding poco profesional son realmente incómodas, incluso en casos de perjuicios benignos, con resultado de desorientación menor, retraso o pérdida de tiempo.

La desorientación total, la sensación de "estar perdido", puede ser una experiencia realmente desagradable que conduzca a imprevisibles reacciones emocionales. Evoca sentimientos ansiosos y de inseguridad, afecta a la autoestima y a la capacidad de juicio.

Por eso la función del diseñador debe ser proporcionar sistemas orientadores más manejables, que terminen con la penosa tarea del desarrollo de sistemas de señalización por parte de personas no profesionales. Como respuesta a dicha manejabilidad, obtendríamos una sistemática adaptación del mismo a los distintos entornos y, como consecuencia, una generalizada respuesta efectiva a los estímulos ambientales y con ello, entornos más interesantes y enriquecedores para el usuario.

3. Método

Vamos a comprobar si la señalización interna del edificio de la “Facultad de Educación” es óptima para el usuario que accede a sus instalaciones o por el contrario tiene deficiencias.

Para ello hemos hecho un análisis heurístico y hemos pasado un cuestionario para evaluar la usabilidad. Aquí, nos hemos basado en los principios de usabilidad de Nielsen para ver si se verifican: ver si genera frustración, desorientación, ver si continúa la localización espacial las convenciones del mundo real, ver si es posible una retroalimentación durante la tarea, si el diseño gráfico es legible, entendible, ver si el uso del display es eficiente.

Para llevar a cabo nuestro estudio de usabilidad en el edificio de la “Facultad de Educación” hemos usado 6 sujetos (comprendidos entre 18 y 24 años) a los cuales se les han pasado un cuestionario de usabilidad y se les han propuesto tres tareas para que comprobaran la orientación por el citado edificio de estos sujetos.

Las tareas propuestas son las siguientes:

Dirígete al despacho del profesor Dr. José Manuel Serrano González-Tejero.
Dirígete a la sala de grados.
Dirígete al despacho 3,11.

Estas tareas se les mandaba realizar a los sujetos desde el mismo punto de origen, a saber, la puerta principal del edificio de la facultad.

Dentro de estos sujetos se encontraba un usuario poco habitual de este edificio, es decir, había estado antes en contadas ocasiones.

Otro de los sujetos es un usuario novato que se encontraba por primera vez en el edificio objeto de estudio.

El último de los sujetos de nuestro estudio se trata de un usuario habitual.

Con estos tipos de sujetos podemos contrastar las diferentes situaciones que se pueden dar a la hora de orientarse por este edificio para cada tipo de usuario que se encuentre en él.

- La primera tarea la desarrollaron de la siguiente manera:

* Sujeto 1 y 2 (habituales): supieron subir directamente al primer piso y buscarlo, lo encontraron sin mayor dificultad.

* Sujetos 3 y 4 (ocasionales): miraron primero hacia el rótulo de la entrada pero como no ponía nada de lo que buscaban, tenían alguna idea de que buscando en la hoja colgada en conserjería, ésta les daría alguna pista. Efectivamente encontraron al profesor y el despacho. El sujeto 3 estuvo al principio un poco desorientado al no saber si correspondía al ala A ó B del edificio. Pero los dos sin más problemas encontraron el despacho. Aunque sí tardaron un poco más que los sujetos anteriores.

* Sujetos 5 y 6 (novatos): primero no sabían dónde buscar a qué despacho correspondía ese profesor y ni siquiera vieron el rótulo de la entrada. Tuvieron que preguntar y a los dos los enviaron a conserjería para mirar en la hoja colgada allí. Encontraron la hoja y al profesor junto con su despacho, pero al no fijarse en qué ala era, los dos se equivocaron y fueron a parar al ala equivocada con la correspondiente desorientación. El sujeto 5 harto de dar vueltas acabó bajando a conserjería y preguntando por ese despacho. Allí le indicaron el ala correcta y subió al primer piso pero se perdió al no tener los carteles indicadores a la salida del ascensor la información adecuada, pero por fin encontró el despacho. El sujeto 6 se rindió después de no encontrarlo y dijo que no estaba.

- La segunda tarea:

* Sujetos 1 y 2: los dos miraron al rótulo de la entrada y fueron directamente a buscar la sala por la planta baja, pero cuál no fue la sorpresa de todos al no encontrarla. Más tarde, preguntando averiguamos que aunque estaba puesta en el rótulo de entrada o se la habían llevado de allí o le habían quitado el cartel de la puerta.

* Sujetos 3 y 4: también miraron al rótulo y buscaron pero, claro, no la encontraron.

* Sujetos 5 y 6: no se dieron cuenta de que el rótulo estaba más arriba de sus cabezas y tardaron en verlo, y después de mucho buscarla y preguntar llegaron a la conclusión de que no existía.

- La tercera tarea:

* Sujetos 1 y 2: no tuvieron problema y subieron al tercer piso directamente.

* Sujetos 3 y 4: no tuvieron tampoco problema porque sabían que sólo un ala del edificio tenía tercer piso y también lo encontraron sin dificultad.

* Sujetos 5 y 6: el sujeto 5 miró en el rótulo y como no lo vio miró en la hoja y no ponía en qué ala estaba y acabó preguntando. También sin más dificultad subió y lo encontró. El sujeto 6 tampoco encontró nada en el rótulo de la entrada y subió sin más, pero se equivocó de ala. Ahora si que preguntó y le explicaron que sólo había tercer piso en la otra parte. Así que subió al tercer piso y buscando un poco lo encontró.

4. Resultados

Los sujetos que han participado coinciden en que el rótulo de entrada no se ve al entrar, y que en caso de verlo, es poco aclaratorio ya que no sólo confunde las plantas sino que no vienen los despachos y cosas que vienen no existen.

Los usuarios habituales difieren en el tiempo empleado para encontrar los sitios con los ocasionales y los novatos.

Los novatos necesitan preguntar porque se desorientan al no saber cómo tienen que encontrar lo que les proponemos.

La confusión con las alas derecha e izquierda del edificio es inevitable si no es usuario habitual o los ocasionales ya se han enterado.

Aún encontrando el piso, no se aclaran muy bien con el despacho y la sala de grados no existe o no lo pone en el letrero de que se encuentra allí esa sala.

Al final de la búsqueda todos comentan la necesidad de modificar el rótulo de entrada así como de las señalizaciones de los pisos y despachos.

Mejoras en la señalización:

La posición del rótulo explicatorio de la entrada es muy alta debería estar a una altura en la que el sujeto al entrar al edificio pudiera verlo y leerlo fácilmente. Así, además de verlo se podría leer fácilmente, ya que las letras son bastante pequeñas para estar a una altura de unos 4 metros hacia arriba.

No se distinguen ni tipo ni tamaño de letra. Podrían estar escritos los títulos de las plantas en otro tipo de letra e incluso en un tamaño diferente, más grande.

Lo que hay en cada planta no es fácilmente distinguible porque las líneas de delimitación no se sabe si separan plantas o departamentos, deberían estar en una línea las plantas y en la de abajo los departamentos o salas.

Tampoco se indica bien que para subir a las plantas 1 y 2 desde la planta baja hay dos caminos derecha o izquierda y que cada uno tiene sus propios despachos y salas. Además de que el lado derecho no tiene tercera planta, se podría señalizar qué despachos están en cada ala del edificio.

En la planta baja a la derecha hay unas indicaciones de la biblioteca, cafetería, señalizadas con una flecha, pero no señalizan ningún despacho o sala y esto lleva a confusión.

Los letreros pequeños indicadores en las plantas no están completos y difieren mucho de lo que en realidad deberían señalizar. Tendrían que indicar todos los despachos que hay en esa planta tanto con flechas como escribirlos.

También hay letreros en las puertas de salas y despachos que no tienen ningún rótulo y no se puede encontrarlo. Tendrían que escribirlos.

Hay una lista de salas y profesores con sus correspondientes despachos pegada en la conserjería que nadie sabe que está y lo único que hace es confundir porque sólo viene nombre, piso, número de despacho, y A ó B, pero que si no sabes que hay dos alas no te fijas. Además de que hay despachos y pisos confundidos y muchas erratas. Esta lista debería estar incluida en el rótulo de la entrada aunque sin nombre de profesores pero sí los despachos y las alas.

Un ejemplo podría ser éste:

A la salida de los ascensores:

Como por ejemplo en esta foto:

Frente a lo que no debería ser como en esta otra:

aquí faltan flechas señalizadoras.

En la puerta de un despacho por ejemplo:

1.3 Dr. José serrano González-Tejero

Área de psicología Evolutiva y de la Educación

(Deptº de psicología Evolutiva y de la Educación, Universidad de Murcia)

5. Conclusiones

Hay que decir que hemos comprobado que la señalización interna del edificio de la “Facultad de Educación” no es óptima para el usuario que accede a sus instalaciones. Por el contrario, tiene deficiencias tanto en sus carteles, como en rótulos y señalizaciones.

Por tanto, se debería plantear propuestas de mejora de la señalización interior del edifico en base, claro está, a criterios de ergonomía cognitiva. Ya que genera frustración y desorientación, la localización espacial muchas veces no se ubica donde dicen los carteles, no es posible una retroalimentación durante la búsqueda, y el diseño gráfico en ocasiones no es visible.